溝通的第一步，其實在於聽懂對方的話，無論是對方主動來找你談，或者是你自己主動開啟溝通，若是無法理解對方說的話，那麼這段談話是無法繼續下去。
它就像是拋接球，對方拋過來的球，如果你無法接住的話，球就會落地，拋接球就會自然結束了，
大部分人，溝通時聽到什麼，我們腦子裡經過一個接收、理解、判斷、再回饋的動作，我們常常以爲我們都已經合理判斷好了，但其實更多都只是經驗演化而成的反射動作。
好處，是在面臨同樣的狀況，我們可以很容易下達判斷，但壞處也很顯而易見，因為我們很容易用自己的經驗，去填補我們不知道的細節，一旦狀況與自己自以為的經驗不同的時候，就很容易導致誤會。
另外一種可能，就是情緒為彼此製造出來的障礙。
人類是有情緒的動物，當人類陷入情緒中的時候，就很容易陷入「戰」或「逃」機制，而當我們利用自己的經驗，去填補我們不曉得的細節時，我們會回到某些特定經驗中的特定情緒，這時若又沒有自覺，陷入「戰」或「逃」機制，此時衝突就產生了。
為了要能夠避免以上狀況發生，《溝通的方法》一書，把溝通的內容分成三個框架，分別是「事實」、「情緒」、「期待」。
一段對話中，大多數都可以拆解進這三個框架當中，當你能夠把對方的表達分門別類，你就能夠聽懂對方將近七成，而我們要怎麼把對方的話分門別類，勢必得先了解這三個框架到底是什麼。
事實，就是當下你自己與對方說出口的話，但這裡面常常有BUG，我們可能會一個不小心，忽略掉某些細節、把某些事實理解錯誤，這個是需要注意的。
情緒則是對方或自己在說這句話時，他可能語氣或者用詞上會不一樣，也可能用其他的話來間接表達自己的情緒，尤其華人社會的表達方式，並不鼓勵小孩用直接的詞來表達情緒。
例如，小孩打破杯子，媽媽很生氣，但他不會直接說你打破杯子，我很生氣，而是直接指責說「吼，你怎麼打破杯子了」。
這句話其實是媽媽自己在生氣，卻把這個情緒用「指責」的方式丟給小孩。
無論是父母或我們這一輩，還是習慣用迂迴的方法來表示自己不開心，而不直接明白的表示。
最後一個是期待，我們華人認為，謙讓便是德，所以不太直接表達自己的需求。
的確在華人文化中，我們也把直接要求當作是沒禮貌的行為，但是無法直接表達出期待，會是溝通上另外一個困難點，因為這樣對方會不曉得我到底要做些什麼。
例如前面的案例中，媽媽說「吼，你怎麼又打破杯子」，其實媽媽的期待可能會是「不要打破杯子」。
但這句話完全沒有講請小孩不要打破杯子，只是一再重複孩子已經作出來的行為，這樣小孩會感到無所適從，不曉得媽媽到底要幹嘛。
以上三個框架，是讓溝通順暢的必備工具，而要如何好好使用他們，在這裏幫你彙整三個重要的注意事項：
舉例來說，我曾經跟資訊部門談過，希望幫忙跑某些資訊，但資訊部門一劈頭就說沒辦法，讓我覺得很生氣。
經過我核對事實之後，並不是因為我們公司沒有留存這些資訊，而是目前人手不足，比我更重要的專案正在執行中，所以現在不能幫忙。
但如果願意拉長時間，或者減少資料量，也許他們手上的專案結束後，可以幫我這個忙。
這個就是事實認知的不一致，我以為是他們不願意幫我跑，可是其實是因為他們案件太多人手不足導致。
我曾經接過一通電話，是其他部門的同事，他劈頭就說：「你們訂定的規定那麼多，我們什麼都要檢核、查證，你們真的很煩欸！」
一般人聽到這種話，有可能會回說：「那有什麼辦法，規定就是要作啊。」
但其實這樣的回覆方式，其實忽略了對方的「情緒」，當然對方也知道這是規定一定要做，可是他心裡就是不服氣啊。
此時，我的回覆是：「嗯，我想這麼多東西要查證，而且還有其他的業務內容，你很擔心做不完，而且真的很累吧。」
「就是說啊！真的是要搞死我們了你知不知道…」
對方雖然還是繼續抱怨，但我聽出來他的情緒已經慢慢的消下去了，因為，我已經看到並說出了「他的情緒」。
當接到一通電話時，除了接住對方情緒外，我最常問對方的一句話是：「好的，你剛剛跟我講了這些，請問我可以怎麼樣幫助你？」
就像前面的例子，其他部門同事打來抱怨我們的規定很多，但卻沒有具體沒有提到自己希望獲得什麼樣的幫助。
而他之所以打這通電話過來，一定是有一個想達到的目的，如果一直無法釐清他打來是想達成什麼目的，那麼這場溝通最後就會完全失焦。
而這個時候也務必要回到第一點，不要太相信自己填補的經驗，而是要盡量多去詢問對方，看看對方到底是哪個環節有問題，並且盡量能夠圓融的回覆對方。
若發現自己其實無法滿足對方的期待，就要回到第二點，你要接住對方情緒，很坦然的告訴對方說：「在這件事情上，很抱歉我們這邊可能沒辦法處理，我想你一定會很生氣，覺得怎麼都幫不上忙，但我真的感到非常抱歉。」
對方再怎麼生氣，至少也一定會有所收斂，不會真的失控的對你大小聲。
溝通的時候我們很容易用經驗法則來應付對方，殊不知，更好的方法是利用「溝通三框架」，也就是把對話拆解成「事實」、「情緒」、「期待」三點，並以系統化的方式分析，再說出口，與他人的溝通障礙，一定也都能迎刃而解。
