讓溝通順暢 三框架為你完美助攻

2022年4月9日

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溝通的第一步,其實在於聽懂對方的話,無論是對方主動來找你談,或者是你自己主動開啟溝通,若是無法理解對方說的話,那麼這段談話是無法繼續下去。

它就像是拋接球,對方拋過來的球,如果你無法接住的話,球就會落地,拋接球就會自然結束了,

大部分人,溝通時聽到什麼,我們腦子裡經過一個接收、理解、判斷、再回饋的動作,我們常常以爲我們都已經合理判斷好了,但其實更多都只是經驗演化而成的反射動作。

好處,是在面臨同樣的狀況,我們可以很容易下達判斷,但壞處也很顯而易見,因為我們很容易用自己的經驗,去填補我們不知道的細節,一旦狀況與自己自以為的經驗不同的時候,就很容易導致誤會。

另外一種可能,就是情緒為彼此製造出來的障礙。

人類是有情緒的動物,當人類陷入情緒中的時候,就很容易陷入「戰」或「逃」機制,而當我們利用自己的經驗,去填補我們不曉得的細節時,我們會回到某些特定經驗中的特定情緒,這時若又沒有自覺,陷入「戰」或「逃」機制,此時衝突就產生了。

為了要能夠避免以上狀況發生,《溝通的方法》一書,把溝通的內容分成三個框架,分別是「事實」、「情緒」、「期待」。

一段對話中,大多數都可以拆解進這三個框架當中,當你能夠把對方的表達分門別類,你就能夠聽懂對方將近七成,而我們要怎麼把對方的話分門別類,勢必得先了解這三個框架到底是什麼。

溝通三框架

事實

事實,就是當下你自己與對方說出口的話,但這裡面常常有BUG,我們可能會一個不小心,忽略掉某些細節、把某些事實理解錯誤,這個是需要注意的。

情緒

情緒則是對方或自己在說這句話時,他可能語氣或者用詞上會不一樣,也可能用其他的話來間接表達自己的情緒,尤其華人社會的表達方式,並不鼓勵小孩用直接的詞來表達情緒。

例如,小孩打破杯子,媽媽很生氣,但他不會直接說你打破杯子,我很生氣,而是直接指責說「吼,你怎麼打破杯子了」。

這句話其實是媽媽自己在生氣,卻把這個情緒用「指責」的方式丟給小孩。

無論是父母或我們這一輩,還是習慣用迂迴的方法來表示自己不開心,而不直接明白的表示。

期待

最後一個是期待,我們華人認為,謙讓便是德,所以不太直接表達自己的需求。

的確在華人文化中,我們也把直接要求當作是沒禮貌的行為,但是無法直接表達出期待,會是溝通上另外一個困難點,因為這樣對方會不曉得我到底要做些什麼。

例如前面的案例中,媽媽說「吼,你怎麼又打破杯子」,其實媽媽的期待可能會是「不要打破杯子」。

但這句話完全沒有講請小孩不要打破杯子,只是一再重複孩子已經作出來的行為,這樣小孩會感到無所適從,不曉得媽媽到底要幹嘛。

以上三個框架,是讓溝通順暢的必備工具,而要如何好好使用他們,在這裏幫你彙整三個重要的注意事項:

溝通三框架使用注意事項

一、事實本身可能很複雜,你要避免用自己的經驗填補。

舉例來說,我曾經跟資訊部門談過,希望幫忙跑某些資訊,但資訊部門一劈頭就說沒辦法,讓我覺得很生氣。

經過我核對事實之後,並不是因為我們公司沒有留存這些資訊,而是目前人手不足,比我更重要的專案正在執行中,所以現在不能幫忙。

但如果願意拉長時間,或者減少資料量,也許他們手上的專案結束後,可以幫我這個忙。

這個就是事實認知的不一致,我以為是他們不願意幫我跑,可是其實是因為他們案件太多人手不足導致。

二、溝通第一件事,接住對方情緒

我曾經接過一通電話,是其他部門的同事,他劈頭就說:「你們訂定的規定那麼多,我們什麼都要檢核、查證,你們真的很煩欸!」

一般人聽到這種話,有可能會回說:「那有什麼辦法,規定就是要作啊。」

但其實這樣的回覆方式,其實忽略了對方的「情緒」,當然對方也知道這是規定一定要做,可是他心裡就是不服氣啊。

此時,我的回覆是:「嗯,我想這麼多東西要查證,而且還有其他的業務內容,你很擔心做不完,而且真的很累吧。」

「就是說啊!真的是要搞死我們了你知不知道…」

對方雖然還是繼續抱怨,但我聽出來他的情緒已經慢慢的消下去了,因為,我已經看到並說出了「他的情緒」。

三、引導對方說出自己的期待

當接到一通電話時,除了接住對方情緒外,我最常問對方的一句話是:「好的,你剛剛跟我講了這些,請問我可以怎麼樣幫助你?」

就像前面的例子,其他部門同事打來抱怨我們的規定很多,但卻沒有具體沒有提到自己希望獲得什麼樣的幫助。

而他之所以打這通電話過來,一定是有一個想達到的目的,如果一直無法釐清他打來是想達成什麼目的,那麼這場溝通最後就會完全失焦。

而這個時候也務必要回到第一點,不要太相信自己填補的經驗,而是要盡量多去詢問對方,看看對方到底是哪個環節有問題,並且盡量能夠圓融的回覆對方。

若發現自己其實無法滿足對方的期待,就要回到第二點,你要接住對方情緒,很坦然的告訴對方說:「在這件事情上,很抱歉我們這邊可能沒辦法處理,我想你一定會很生氣,覺得怎麼都幫不上忙,但我真的感到非常抱歉。」

對方再怎麼生氣,至少也一定會有所收斂,不會真的失控的對你大小聲。

結論 系統化你的溝通

溝通的時候我們很容易用經驗法則來應付對方,殊不知,更好的方法是利用「溝通三框架」,也就是把對話拆解成「事實」、「情緒」、「期待」三點,並以系統化的方式分析,再說出口,與他人的溝通障礙,一定也都能迎刃而解。

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