對於銀行行員來說，工作職場上最可怕的關卡，莫過於要應對「奧客」，也就是「提出不合理要求」的客戶，通常這類的要求，可能涉及違反法規規定，或著是超出銀行系統或行員能力所能的服務範圍。
所有行員都希望能夠避開奧客，然而，奧客就像是大樂透一樣，你永遠都不知道會在什麼時間中獎。
近期，我同業就分享給我一個客訴案件（為保護當事人，隱私跟情節均有修改）：
A客戶打來客訴，說他已申辦數位存款帳戶，但是數位存款帳戶的提款卡自動設為簽帳卡功能，且無法在線上直接解除簽帳功能，必須要去分行臨櫃申請解除功能，他對這個服務很不滿意，因此他決定打到客服中心來客訴，要求要不就是可以線上解除，要馬就是派人到他家收件。
客服中心一查，發現A客戶家離甲分行不到3分鐘的地方，然而，A客戶平均存款餘額不超過100元，於是客服中心去電到甲分行跟B主管說明並請求B主管協助，B主管跟A客戶溝通一個小時，並予以婉拒，A客戶並不滿意該答案，故決定打電話到客服中心繼續客訴，讓我的同業朋友不得安寧。
大家應該能夠看出上述奧客的特徵：口氣很差又喜歡命令別人、要求從業人員提供能力範圍以外的服務、或著提出客觀上不可能達到的要求。
聽到這樣的請求，任誰都會發怒，換作是我，如果遇到這樣的客戶，有解嗎？
以上述案例來說，銀行系統就是沒有開發線上解除簽帳功能，且該分行本就沒有義務到客戶家裡收件，倘若為這位奧客開了先例，將造成分行莫大的困擾，會讓客戶得寸進尺因此無法同意。
我認為這不是一個容易解決的情況，不過仍有應對的方法可以處理(注意，是處理而不是百分之百滿足客戶的需求)。你可以使用接下來我要分享的「奧客投訴溝通6步驟心法」，來處理奧客客訴問題。
行員通常與奧客初步接觸時，非常容易被奧客的態度激怒，也會冒出想要攻擊對方的想法，然而，此時一定要盡全力抑制住它，例如透過深呼吸來分散注意力、或著在紙上寫些字轉移注意力，不管是什麼方法，都一定要減緩攻擊的情緒，每個人的感覺都非常敏銳，只要你心中有一些攻擊的情緒，對方都能察覺出來。
當對方開始口不擇言，口氣很差的開始陳述事情時，千萬不要說「你冷靜點」「我們規定就是這樣」「您先不要生氣」等等字眼，這個時候要先採取「不唱反調」「不批判」的原則，例如用「好的」「我了解」「我知道您的意思」等各種話，讓對方可以慢慢地緩和情緒，通常這段過程需要一些時間。
在面對客戶的時候，行員都很希望事情可以趕快解決，以趕快去做他原本手上的其他工作，因此，有些人會心懷僥倖，粗糙處理這個步驟，但其實這個步驟真的是關鍵，不能馬虎。
另外，就算在這個步驟安撫好客戶，也不能掉以輕心，因為可能在溝通過程中，客戶講到後來又因為其他狀況而開始生氣，因此平復對方情緒這個步驟其實並不是一開始才需要做，而是在說話措辭上都要一直注意，只要這個步驟沒有做好，基本上後續的溝通就不會成功。
當行員想要跟客戶解釋的時候，行員總是希望客戶能夠馬上聽懂，畢竟時間寶貴，處理客訴，就是變相被壓縮其他工作的時間。
但奧客通常無法馬上聽進去，說到底，通常人在理智的時候都好溝通，但就是因為客戶情緒上來了，才會轉身一變，化作奧客怪獸。所以，我們要先理解客戶要採取這個行動的「背後理由」。
上述案件中，客戶提出這個要求的背後原因，其實是因為他不想要提款卡有簽帳卡的功能，此時就可以用「提問」的方式，試著去了解他。
例如，問對方說：「請問不想要用簽帳卡是因為先前有被盜刷的經驗嗎？」「能夠請教您在卡片使用上遇到什麼問題了嗎？」
許多行員在這個階段沒辦法成功的原因，就在於自己已經產生很強的防衛反應，畢竟，通常行員都是依規辦事，因此行員會覺得自己無辜受難，說話字裡行間都會流露出：「規定就是這樣，你為什麼不滿？甘我什麼事」的態度，當然客戶就會覺得不被理解，進而繼續持續他的奧客行為。
溝通過程中，再次強調遣詞用字一定要非常小心，當客戶說他覺得規定不合理的時候，千萬不要馬上說：「但是」、「可是」、「難道」、「規定就是這樣」等字眼，縱然規定的確是如此，但在這個階段不要太快講到這件事。
當你希望客戶接受你的看法時，其實你需要讓對方先說話，然後再用自己的話將你理解的對方觀點講一遍，這裡有很多小眉角：
(一)你可以用「我剛剛聽您這樣說，意思是不是說…」「您意思是這樣.....嗎？」等句型做開場，能夠減少激怒客戶的風險。
（二）避免以下的用詞「所以你意思是…..」、「所以你就是在….」通常這些句子都帶有很高的攻擊性！一下子就會把對方惹毛！
(三)當客戶的情緒停留在憤怒時，直接跳到這個步驟會被客戶挑戰，我就曾遇過客戶跟我說「你幹嘛重複我的話，我不是都講了嗎？」這時候要非常小心自己的情緒不能被挑動，不管如何都要冷靜，不然前置作業就會放水流。
接下來，要能夠以中性的方式表達自己的觀點，不要說「我知道你說什麼，但是…」而是用以下的字眼替代：「以我的角度來說」「我想表達的是」「對我來說」「我個人有一些想法，像是…」
我自己剛開始都覺得這也太文謅謅不直覺，但其實只運用直覺反而會壞事，不好好思考再說出口的話，是禍從口出唷。
在這個階段，我也建議行員可以表達自己想幫忙但有困難的情況，例如：「以我的角度來說，我可以向資訊單位表達您的看法，並請他們評估看看，只是我想可能還是會考量一些成本上的問題。」而不是就講說：「反正規定就是這樣不可能改啦。」不要太快給反對意見，而是用中立的方式表達。
通常到這一步的時候，可以等待對方看看有無提出方案，例如，客戶當下很可能就能夠退一步，不再堅持自己不合理的要求，又或者也可能當下有想到其他銀行也可以接受的作法。
在上述情境裡，也許無法解決客戶的問題，然而，透過我分享的奧客溝通六步驟，客戶的心情會比較緩和，更何況，有時候客戶發脾氣，也許是一時心情差，又剛好遇到自己不滿意的情況，故想找碴以發洩情緒，有時候就算沒達成他的要求，事情也能夠平復。
上述六個步驟，是跟奧客溝通的基本方法，用在很多難以溝通的情景也都可以，不過，不管是哪一個步驟，都需要大量的練習，使用奧客溝通6步驟的前提，在於行員本身一定要培養自己對人的觀察力，以及在溝通的過程當中，善用「同理心」，也就是把自己站在客戶的角度，去設想對方為何會這麼想，以及設想對方的回應，如此一來便能搶得先機，平復客戶情緒，並成功解決。
祝福所有金融從業人員，成功處理客訴，奧客退散！
