【銀行職場】遇到奧客有解嗎?奧客投訴溝通6步驟心法分享

2024年3月9日

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對於銀行行員來說,工作職場上最可怕的關卡,莫過於要應對「奧客」,也就是「提出不合理要求」的客戶,通常這類的要求,可能涉及違反法規規定,或著是超出銀行系統或行員能力所能的服務範圍。

所有行員都希望能夠避開奧客,然而,奧客就像是大樂透一樣,你永遠都不知道會在什麼時間中獎。

奧客事蹟

近期,我同業就分享給我一個客訴案件(為保護當事人,隱私跟情節均有修改):

A客戶打來客訴,說他已申辦數位存款帳戶,但是數位存款帳戶的提款卡自動設為簽帳卡功能,且無法在線上直接解除簽帳功能,必須要去分行臨櫃申請解除功能,他對這個服務很不滿意,因此他決定打到客服中心來客訴,要求要不就是可以線上解除,要馬就是派人到他家收件。

客服中心一查,發現A客戶家離甲分行不到3分鐘的地方,然而,A客戶平均存款餘額不超過100元,於是客服中心去電到甲分行跟B主管說明並請求B主管協助,B主管跟A客戶溝通一個小時,並予以婉拒,A客戶並不滿意該答案,故決定打電話到客服中心繼續客訴,讓我的同業朋友不得安寧。

6步驟處理奧客投訴

大家應該能夠看出上述奧客的特徵:口氣很差又喜歡命令別人、要求從業人員提供能力範圍以外的服務、或著提出客觀上不可能達到的要求。

聽到這樣的請求,任誰都會發怒,換作是我,如果遇到這樣的客戶,有解嗎?

以上述案例來說,銀行系統就是沒有開發線上解除簽帳功能,且該分行本就沒有義務到客戶家裡收件,倘若為這位奧客開了先例,將造成分行莫大的困擾,會讓客戶得寸進尺因此無法同意。

我認為這不是一個容易解決的情況,不過仍有應對的方法可以處理(注意,是處理而不是百分之百滿足客戶的需求)。你可以使用接下來我要分享的「奧客投訴溝通6步驟心法」,來處理奧客客訴問題。

一、平復自己的情緒

行員通常與奧客初步接觸時,非常容易被奧客的態度激怒,也會冒出想要攻擊對方的想法,然而,此時一定要盡全力抑制住它,例如透過深呼吸來分散注意力、或著在紙上寫些字轉移注意力,不管是什麼方法,都一定要減緩攻擊的情緒,每個人的感覺都非常敏銳,只要你心中有一些攻擊的情緒,對方都能察覺出來。

二、平復對方的情緒

當對方開始口不擇言,口氣很差的開始陳述事情時,千萬不要說「你冷靜點」「我們規定就是這樣」「您先不要生氣」等等字眼,這個時候要先採取「不唱反調」「不批判」的原則,例如用「好的」「我了解」「我知道您的意思」等各種話,讓對方可以慢慢地緩和情緒,通常這段過程需要一些時間。

在面對客戶的時候,行員都很希望事情可以趕快解決,以趕快去做他原本手上的其他工作,因此,有些人會心懷僥倖,粗糙處理這個步驟,但其實這個步驟真的是關鍵,不能馬虎。

另外,就算在這個步驟安撫好客戶,也不能掉以輕心,因為可能在溝通過程中,客戶講到後來又因為其他狀況而開始生氣,因此平復對方情緒這個步驟其實並不是一開始才需要做,而是在說話措辭上都要一直注意,只要這個步驟沒有做好,基本上後續的溝通就不會成功。

三、試著理解他人而非被他人理解

當行員想要跟客戶解釋的時候,行員總是希望客戶能夠馬上聽懂,畢竟時間寶貴,處理客訴,就是變相被壓縮其他工作的時間。

但奧客通常無法馬上聽進去,說到底,通常人在理智的時候都好溝通,但就是因為客戶情緒上來了,才會轉身一變,化作奧客怪獸。所以,我們要先理解客戶要採取這個行動的「背後理由」。

上述案件中,客戶提出這個要求的背後原因,其實是因為他不想要提款卡有簽帳卡的功能,此時就可以用「提問」的方式,試著去了解他。

例如,問對方說:「請問不想要用簽帳卡是因為先前有被盜刷的經驗嗎?」「能夠請教您在卡片使用上遇到什麼問題了嗎?」

許多行員在這個階段沒辦法成功的原因,就在於自己已經產生很強的防衛反應,畢竟,通常行員都是依規辦事,因此行員會覺得自己無辜受難,說話字裡行間都會流露出:「規定就是這樣,你為什麼不滿?甘我什麼事」的態度,當然客戶就會覺得不被理解,進而繼續持續他的奧客行為。

溝通過程中,再次強調遣詞用字一定要非常小心,當客戶說他覺得規定不合理的時候,千萬不要馬上說:「但是」、「可是」、「難道」、「規定就是這樣」等字眼,縱然規定的確是如此,但在這個階段不要太快講到這件事。

四、透過重複對方的話跟對方核對自己的理解是否正確

當你希望客戶接受你的看法時,其實你需要讓對方先說話,然後再用自己的話將你理解的對方觀點講一遍,這裡有很多小眉角:

(一)你可以用「我剛剛聽您這樣說,意思是不是說…」「您意思是這樣.....嗎?」等句型做開場,能夠減少激怒客戶的風險。

(二)避免以下的用詞「所以你意思是…..」、「所以你就是在….」通常這些句子都帶有很高的攻擊性!一下子就會把對方惹毛!

(三)當客戶的情緒停留在憤怒時,直接跳到這個步驟會被客戶挑戰,我就曾遇過客戶跟我說「你幹嘛重複我的話,我不是都講了嗎?」這時候要非常小心自己的情緒不能被挑動,不管如何都要冷靜,不然前置作業就會放水流。

五、使用表列的詞提出自己的觀點,而不要提反對的觀點

接下來,要能夠以中性的方式表達自己的觀點,不要說「我知道你說什麼,但是…」而是用以下的字眼替代:「以我的角度來說」「我想表達的是」「對我來說」「我個人有一些想法,像是…」

我自己剛開始都覺得這也太文謅謅不直覺,但其實只運用直覺反而會壞事,不好好思考再說出口的話,是禍從口出唷。

在這個階段,我也建議行員可以表達自己想幫忙但有困難的情況,例如:「以我的角度來說,我可以向資訊單位表達您的看法,並請他們評估看看,只是我想可能還是會考量一些成本上的問題。」而不是就講說:「反正規定就是這樣不可能改啦。」不要太快給反對意見,而是用中立的方式表達。

六、提出可能的解決方案/維繫與客戶的關係

通常到這一步的時候,可以等待對方看看有無提出方案,例如,客戶當下很可能就能夠退一步,不再堅持自己不合理的要求,又或者也可能當下有想到其他銀行也可以接受的作法。

在上述情境裡,也許無法解決客戶的問題,然而,透過我分享的奧客溝通六步驟,客戶的心情會比較緩和,更何況,有時候客戶發脾氣,也許是一時心情差,又剛好遇到自己不滿意的情況,故想找碴以發洩情緒,有時候就算沒達成他的要求,事情也能夠平復。

結論 觀察力與同理心是使用奧客溝通6步驟的核心要件

上述六個步驟,是跟奧客溝通的基本方法,用在很多難以溝通的情景也都可以,不過,不管是哪一個步驟,都需要大量的練習,使用奧客溝通6步驟的前提,在於行員本身一定要培養自己對人的觀察力,以及在溝通的過程當中,善用「同理心」,也就是把自己站在客戶的角度,去設想對方為何會這麼想,以及設想對方的回應,如此一來便能搶得先機,平復客戶情緒,並成功解決。

祝福所有金融從業人員,成功處理客訴,奧客退散!

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我是三文銀sev,在銀行業已深耕超過十年,擅長公股銀行口面試技巧、金融證照考試、職場溝通以及向上管理等技巧

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