【銀行職場】你不得不知的櫃檯銀行員(台幣)日常

2022年8月19日

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這篇是寫給你對銀行工作沒什麼概念的你,如果你對銀行的想像只有在櫃檯收新台幣這件事的話,那就大錯特錯了。

我想先提一個重要的回憶,以前,我跟一位年資40年的大姐聊到銀行過去的事,她跟我說:

「以前,櫃臺光是同一個業務,就至少要3個經辦去做,因為很多你們現在沒有在做的事,都是被外包機構或者電腦管理給取代了。

現在由於科技的發展,每個人不僅經辦一個業務,甚至一個人得兼顧好幾個業務,對我來說,我很佩服你們年輕人,得經手這麼多的業務,卻仍能夠維持一定的秩序。」

行政工作

櫃臺銀行員(台幣)的日常常常是這樣的:

早上8:10到了之後,先做教育訓練,也就是分享重要的公文規定,或者有沒有新的業務要開始承辦。

8:30,該進入金庫拿錢、存摺、提款卡等貴重必須被放在金庫保管的東西,打電腦後,開始印報表,沈寂的空間裡只會有刷刷刷的印表機列印聲音,不自覺的就印出了約略10到30公分不等,厚厚的紙。

報表每天都要印,有些是在營業期間搭配業務要處理的報表,但也有的報表只需今天以內完成即可,這些報表怎麼完成?後面再談。

9:00,營業時間開始,會先有一波客戶衝進來要領錢要辦理業務等等,除了收付以外,每位經辦得做的事會隨著自身業務有所差異,業務實在太多,故無法一一說明,但這裡我把跟至高無上客戶有最為直接關聯的職位,先行分享出來。

櫃員主任(大出納)

擔當櫃員主任之人,最主要就是要確保金錢庫存,若是零錢太多或錢不夠,都必須叫資金,其中的文書作業是少不了的。

如果有業務收回來的件,例如授信客戶領錢、或者薪資轉帳等項目,櫃員主任會需要支援登打傳票做交易,但其他轉帳業務,並不是只有櫃員主任才做得到,分下去給其他櫃台人員,或者某特定櫃台都是有可能的。

ATM經辦

ATM經辦得確保裡面的錢足夠,或者當他發現錢已經減少到一定幅度、或者是已經到了不得不更換鈔匣的時間,他需要跟櫃員主任先告知會需要裝鈔,並且辦理裝鈔作業。

至高無上客戶們使用的鈔券,都是人工一疊一疊放進去的,更必須在主管監視下處理,避免發生不幸的盜用案件。

如果臨時ATM鈔匣內錢不夠,或者發生突發狀況,ATM經辦都得協助去排除,但他當然仍是櫃台的一員,仍得肩負叫號之責。

支票存款經辦

支票存款經辦人員,得在營業時間開始後看本日客戶們的支票存款帳戶內,是否都已存夠了足夠的錢以利扣款,縱然已有報表輔助確認,但打電話瘋狂的聯絡至高無上客戶之舉,無法假手他人,只能是支票存款經辦撥電話,同時他仍然也負有叫號的責任。

如果客戶最終沒有把錢存進來,支票存款經辦仍不能大刀斬亂麻的說:好就退票吧!

原因是因為常常客戶的錢都是一關卡一關,若某筆款項沒有如期兌付,便對客戶的營業信用產生劇烈影響,嚴重者甚至讓客戶資金無法如期進帳,繳納其他款項,最終倒閉。

支票存款經辦通知客戶入帳,其實壓力是很大的,但至高無上客戶們總是日理萬機,有些人沒有辦法注意到此貼心舉動,其實是建立在支票存款經辦的身心壓力之下,這也是沒有辦法的事。

聯往(匯款)經辦

聯往(匯款)經辦,主要是當客戶用傳票寫單據匯款的時候,其他經辦打好交易之後,若於匯款中有發生問題,都必須要請聯往(匯款)經辦幫忙更正,例如,客戶戶名寫錯需要更正等事。

這也會發生在其他行庫身上,也就是從別家匯來的錢,過來的資料卻是錯的,此時就是由聯往(匯款)經辦通知他們並請他們補齊資料,才能夠辦理手工入帳。

如果這些事都不會發生,那聯往(匯款)經辦或許就可以專心叫號,但不幸的,事情總是會出錯。

這上面的經辦,都意指工作內容,不表示一個櫃員就固定做一件事,這是因為,當分行規模越小,配置人員越少,所以若待在小分行,你可能同時是支票存款經辦、ATM經辦、聯往(匯款)經辦,或者是其他我並沒有在這裡寫到的其他業務(例如託收票據經辦、國庫經辦、甚至有些特殊業務,這都端倪你所待的銀行提供哪些業務)。

這只是工作的行政部分,但是關心客戶、或者推薦優良產品,例如基金、保險、信用卡、台灣PAY或者鼓勵使用數位存款帳戶等等,只要能讓客戶們更多的使用銀行的業務,或者是購買銀行的商品,即為銀行希望銀行員達到的最高境界。

銀行不僅僅希望銀行員做好工作而已,它更希望能夠參與客戶人生的所有環節,最好從出生開戶,出社會存錢、貸款、信用卡使用、資金規劃,到死了之後的保險給付、繼承作業辦理都要經手。

這是銀行的盈利目標,也是櫃台銀行員們從未想過,卻實質正在參與的人生。

上述這些經辦,我們稱之「高櫃經辦」,也就是櫃台比較高,客戶勢必都得站著等待。

另外簡單的服務申請,或者簡單的問題,這些高櫃經辦一定很樂意為客戶服務,不過等待時間也會因此拉長。

櫃台銀行員們在一面辦理業務的時候,只能心裡祈禱,相信溫柔的客戶們,一定也可以耐心等待的,最多會是善意的提醒,那些用暴怒口氣對付銀行員的,應該只是都市傳說而已!

服務台經辦

接下來我們來聊矮櫃經辦,也稱作服務台經辦,這裡常被笑稱回收中心,因為所有需要較多文件以及長時間處理的業務,例如開戶、繼承、更換印鑑、申請交易明細、帳戶出問題、信用卡問題等等等,都是會被大廳服務員安撫說:好的請抽綜合櫃台~。

這個位置通常會安排一個資深的行員來做,但若事情不盡人意,是一個菜鳥開始做,也無需害怕。

面對挑戰,從現在就開始,無論對這個行員來說,或者對搞不清楚狀況的客人來說,都會是磨練自己耐心的重要階段。

這個位置更加地強調行銷,因為客戶會在這裡待比較久的時間,服務台經辦得在這段工作時間,一面打字、一面確認文件,一面跟客戶攀談,試著挖掘出客戶有無其他需求,或者是增進感情。

服務台經辦會更有耐心的試著了解客戶的感受,試著參與他們的生活,期待他們能辦張信用卡或者做點資金規劃之類的,這樣服務台經辦會工作的更帶勁。

下午3:30,拉下鐵捲門後,對客戶的挑戰是結束了,但對櫃台銀行員來說,這個挑戰仍然持續著。

結帳

首先,「結帳」步驟就是每個銀行員生死一瞬間的時候,若你在作業過程中,少了幾張千元鈔票,那你在本次的戰績中,就已經先敗了,因為少幾千元很難想起來到底是在哪一個客戶的手上出問題。

除非你有絕佳記憶力,不然這點錢還是自己貼了吧,沒事,你的薪水絕對可以貼補這點損失,就跟創業一樣,創業也有風險對吧。

如果少了幾萬塊,新人們會哀嚎,對於老鳥們來說卻暗自慶幸,因為若是幾萬元,就表示這個帳是很有可能抓出來的,只要去檢視傳票或者攝影機,成功追回的機率是高達八成,當你成功追回的時候,那麼這場戰役就會是你的勝利。

但是對更多的老鳥來說,結帳已經不是那麼令人緊張的事情了,對他們來說,在這混亂當中收付現金,就跟鬼滅之刃炭治郎在戰鬥過程中仍隨時注意呼吸法一樣,他們可以在上一個業務中,馬上切換回收付模式,並且進入心流。

讓電腦金額與實體鈔券金額 一致?就跟自然呼吸一樣簡單!

文件彙整與檢查

結帳不是只有在處理錢的問題而已,那些申請文件的檢查與整理也是非常重要的,畢竟每一份文件都代表客戶的心意在裡頭。

收下的瞬間當然就要仔細檢查,但營業時間後的大檢查,仍是必要的動作,若是發現文件爭取錯誤、簽核錯誤、勾選錯誤…有時這些錯誤很要命,畢竟不是每個客戶都願意再回來幫忙重新簽署或者提供文件,但若你願意彎下腰,仍能感動某些鐵齒心腸的客戶。

這些文件的量可多可少,一切都是由來客數決定!

但是我一直沒有提到,早上我們列印的那堆報表是怎麼回事,如果是菜鳥行員,早上列印完的報表,就是現在才能夠開始作業,這些報表五花八門,例如客戶對帳單通知領取表、每日交易檢查表、每週交易檢查表、客戶盡職調查等等,要檢查、要查詢資料、要陳述理由、要裝訂。

老鳥行員們則會在收付空擋,盡一切可能把這些事情都安插進去做,但營業期間的工作仍是第一優先處理,故仍無法完全解決手上的報表,頂多是減少工時,但不能完全減少。

營業結束後的結帳報表此時也會開始列印,總之就是不停的列印報表,不停的檢查、確認,而這一切,都是為了保障至尊無上的客戶手裡的錢收付正確、資料正確,減少所有的安全疑慮,包含外部人員的盜用,或者內部人監守自盜。

銀行員們大多數都是非常珍惜羽毛的,但銀行不能存有任何的僥倖,永遠都要用看待罪犯的標準來看待銀行員們的行動,一分一毫都不能缺漏,這是銀行對櫃台銀行員的高度期待。

行銷與通知工作

有時候一些行銷工作,或者是通知客戶的工作,也是這個時間才有空擋可以一一電話通知,縱然許多客戶都會把電話當作詐騙,但櫃台銀行員們是不會停下腳步的,不僅僅是因為銀行員把這工作看得十分重要,更重要的是因為這也是KPI的重要一環,你沒有在打電話,長官會知道的,等到你的KPI下來,領年終的數字不如預期,此時,櫃台銀行員也會知道自已沒有把這工作認真看待的後果。

最後,等到錢都進了金庫,並且文件也都全部整理好了,今日應完成的報表也全部都寫完,並經主管畫押確認後,這才是一個銀行員標準的「工作結束」,我們終於結束了櫃台銀行員美好的一天,並且期待明天再來一次…前提當然是以順利結束的情況下。

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